Les grandes entreprises engagent de la main-d'œuvre bon marché pour répondre au téléphone. Elles installent des enregistrements pour apaiser les personnes qui restent en attente pendant des heures. Elles mesurent le coût du centre d'appels et mettent des failles dans la garantie. Lorsque vous considérez le service clientèle comme un centre de coûts, toutes ces mesures sont logiques. Tout argent dépensé pour réduire les coûts semble augmenter les bénéfices. Mais le service clientèle est en fait un centre de profit, pour quatre raisons :
- Parce que le client qui vous appelle ou qui se présente au guichet des ajustements est pleinement engagé. Contrairement à tous les autres moments que vous avez eus avec lui, à ce moment-là, il est attentif, penché sur la situation et en alerte. Tout ce que vous faites ici, contrairement à toutes les autres interactions marketing que vous avez, sera inscrit dans votre dossier permanent.
- Parce que vos concurrents ont bêtement décidé de traiter cette interaction comme un coût, il y a de fortes chances que vous puissiez dépasser les attentes de manière spectaculaire. Vous ne pouvez pas fabriquer une voiture dix fois meilleure, mais vous pouvez facilement offrir à vos clients un service client dix fois meilleur que celui de la plupart des constructeurs.
- Parce que dans notre économie industrialisée, les gens aiment raconter des histoires sur le service. Ainsi, le mot se répand (ou ne se répand pas) en fonction de ce que vous êtes sur le point de faire.
- Il a été démontré à maintes reprises que les clients les plus précieux sont les clients fidèles. Pendant que votre équipe de promotion fait du bruit pour vous attirer de nouveaux clients, vous feriez mieux de transformer vos clients existants en clients réguliers et en ambassadeurs.
Ainsi, l'argent que vous consacrez au service clientèle n'est pas simplement gratuit. Il vous rapporte en fait de nombreuses fois.
Traduit avec : DeepL
