Article original : Cheryl Baldwin, WSI, Director of Marketing & Communications

Résumé : Ce blog examine le rôle central de la gestion de la réputation en ligne (ORM) dans la réussite des entreprises et explique comment les outils basés sur l'IA peuvent gérer efficacement les avis, renforcer la confiance des clients et améliorer la qualité du service. Les points clés abordés sont l'importance d'une stratégie ORM complète, les avantages de l'IA pour la surveillance et l'analyse des sentiments, ainsi que l'impact de l'IA sur le service client et la croissance des entreprises.

Si vous dirigez une entreprise en pleine croissance, vous avez déjà été confronté à des critiques négatives et vous en avez vu l'impact sur les prospects et les ventes.
C'est peut-être la lenteur des temps de réponse, l'augmentation des coûts de service ou un suivi incohérent qui vous empêche d'avancer. Chaque avis non répondu, en particulier s'il est négatif, est une occasion manquée de protéger votre réputation et de conclure la prochaine vente.

Les chiffres sont clairs : 86 % des consommateurs hésitent à acheter à une entreprise dont les avis sont négatifs, et une augmentation d'une étoile de votre note moyenne peut accroître votre chiffre d'affaires de 9 %, selon une étude de la Harvard Business School.
Il s'agit là d'une preuve irréfutable qu'investir dans la gestion de la réputation en ligne (ORM) permet d'obtenir un retour sur investissement mesurable.

Et la bonne nouvelle ?
Les outils alimentés par l'IA peuvent vous aider à résoudre rapidement les goulets d'étranglement. Qu'il s'agisse d'automatiser les réponses aux commentaires ou de signaler les risques de réputation en temps réel, vous pouvez gérer efficacement les commentaires, protéger votre marque, et tout cela sans embaucher de personnel supplémentaire.

L'IA n'est plus une tendance émergente dans le service client - elle change déjà la façon dont les entreprises axées sur la croissance gèrent le support à l'échelle. Si votre équipe jongle avec des volumes d'assistance élevés ou lutte pour répondre aux attentes croissantes des clients, les outils alimentés par l'IA, tels que les chatbots et l'automatisation intelligente, peuvent vous aider à fournir un service plus rapide et plus efficace, sans augmenter les effectifs et les frais généraux.

L'IA révolutionne déjà le service client, permettant aux entreprises d'améliorer la réactivité, de réduire les temps d'attente et de diminuer les coûts opérationnels. Et ce n'est pas qu'une question de rapidité : L'IA peut vous aider à personnaliser les interactions et à mieux comprendre les besoins des clients.

Mais pour tirer parti de l'IA, il ne suffit pas de brancher un outil. Il est important de savoir où et comment la mettre en œuvre si l'on veut obtenir des gains durables à long terme.

Dans cet article, nous allons analyser :

• Comment l 'IA améliore le service à la clientèle, en particulier en ce qui concerne la gestion de la réputation en ligne.
• Comment les améliorations du service client produisent des retours sur investissement tangibles.
• Quels sont les outils adoptés par les entreprises et pourquoi ?
• Ce que vous devez prendre en compte avant d'ajouter l'IA à votre service client.

L'importance capitale de la gestion de la réputation en ligne (ORM)

Vous ne pouvez pas vous permettre de négliger votre réputation en ligne. Ce que les clients disent en ligne affecte directement vos conversions, votre fidélisation et vos résultats. Les consommateurs sont toujours à la recherche d'avis de tiers fiables pour les aider à choisir les entreprises auxquelles ils font confiance, ce qui signifie que les commentaires de vos clients doivent être au cœur de votre stratégie marketing.
La majorité des consommateurs recherchent des avis avant de prendre une décision d'achat. Les avis négatifs peuvent avoir un impact sérieux sur vos ventes.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

Les principales caractéristiques de la gestion de la réputation en ligne (ORM) sont les suivantes :

• Il s'agit de surveiller et de contrôler la façon dont votre entreprise est perçue sur Internet.
• Il s'agit d'un ensemble d'outils et de tactiques que vous pouvez utiliser pour dialoguer avec vos clients, surveiller les critiques négatives et y répondre, et prendre des mesures décisives pour construire une réputation positive.
• La sophistication croissante de l'intelligence artificielle facilite grandement la gestion de votre réputation en ligne et l'établissement de la confiance des clients. Lorsqu'elle est mise en œuvre avec la bonne stratégie et les bons outils, l'intelligence artificielle renforce votre réputation et votre chiffre d'affaires.

La gestion de la réputation en ligne ne consiste pas simplement à entretenir de bonnes relations avec vos clients. Il s'agit d'un investissement dans la réussite de votre entreprise, qui a une influence directe sur vos prospects et vos ventes.

De bonnes pratiques de gestion des relations avec les clients peuvent vous aider à

• Améliorer votre service à la clientèle et accroître la satisfaction de vos clients
• Fidéliser vos clients
• Accélérer la conversion des prospects
• Augmenter vos ventes

En tant que telle, la gestion de la réputation en ligne contribue activement à la croissance de votre entreprise.

Les éléments clés de la gestion de la réputation en ligne

La gestion de la réputation en ligne nécessite des approches à la fois proactives et réactives. Tout d'abord, vous devez procéder à un audit complet de votre réputation actuelle. Vous pouvez ensuite élaborer une stratégie pour améliorer et développer cette réputation. Ensuite, une surveillance constante est nécessaire pour suivre les réactions des clients et y répondre de manière précise.

Comprendre votre réputation actuelle

Vous devrez commencer par un audit complet de votre marque et de votre activité en ligne, afin de comprendre votre réputation en ligne actuelle.

Cela peut se faire en deux étapes :

1. Faites une recherche sur le nom de votre marque ou de votre entreprise et voyez ce qui apparaît. Ce processus nécessite une approche systématique et les bons outils. Vos commentaires couvrent probablement plusieurs plateformes. Même un échantillon représentatif permet de dégager des tendances exploitables dans les commentaires des clients.
2. Une fois que vous avez recueilli ces informations, vous devez les analyser. Que disent les gens - et où ? Quels points communs pouvez-vous identifier dans les différents avis et commentaires que vous avez trouvés ? Quelles mesures devrez-vous prendre pour améliorer votre réputation ? Plus important encore, dans quelle mesure votre réputation s'est-elle écartée de l'image que vous aviez imaginée et que vous avez essayé de cultiver ?

Vous avez accès à des outils d'IA éprouvés qui fournissent des informations précises et automatisent des réponses rapides. Ces outils ne vous fournissent pas seulement des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour comprendre et gérer votre réputation. Vous pouvez également les utiliser pour automatiser des tâches clés spécifiques dans le processus de gestion de la réputation, comme répondre aux commentaires des clients ou vous alerter en cas d'avis négatifs. Le choix est vaste, de Google Analytics à Birdeye en passant par Reviewly. Nous examinerons plus en détail certains de nos outils préférés plus loin.

Élaborer une stratégie pour renforcer votre réputation en ligne

Une fois que vous avez compris où en est votre réputation par rapport à ce que vous souhaitez qu'elle soit, vous pouvez commencer à élaborer une stratégie qui vous aidera à la renforcer et à la remodeler. Commencez par déterminer si vous avez acquis une connaissance suffisante de votre public cible. Vous pourrez ensuite élaborer un plan de gestion de la réputation ciblé afin d'atteindre ce public et de répondre à ses besoins. Un plan de gestion de la réputation comprend plusieurs étapes proactives pour construire et maintenir votre réputation en ligne. Votre plan vous aidera à organiser et à mettre en œuvre une série de tactiques pour traiter et atténuer les commentaires négatifs et leurs effets néfastes. Un plan efficace devrait comprendre les éléments suivants

• Une surveillance constante de vos commentaires. Des outils d'IA tels que Reviewly.ai, Reviews.ai, Right Response AI et Thryve peuvent vous y aider.
• Un engagement avec les clients, à la fois proactif et réactif. Les engagements proactifs peuvent vous aider à prévenir les avis négatifs, tandis que les réactions rapides aux commentaires négatifs peuvent aider à rectifier les problèmes et à résoudre les plaintes des clients. Les outils d'IA peuvent être utilisés pour automatiser ces réponses. Vous pouvez soit automatiser les réponses, soit les rédiger vous-même - vos outils vous alerteront immédiatement.
• Développer, organiser et communiquer les principes de votre marque et leur impact sur votre entreprise et votre communauté permet de créer une base solide pour votre réputation.
• Établir des procédures de gestion de crise, telles que des canaux d'escalade, des stratégies de contrôle des dommages et des protocoles de relations avec les clients.
• Une optimisation efficace des moteurs de recherche permet de promouvoir les informations positives sur votre marque et d'atténuer les informations négatives.

Surveillez vos évaluations et votre réputation en ligne

Une fois votre audit terminé et votre nouvelle stratégie mise en œuvre, vous devrez continuer à suivre vos avis et les commentaires de vos clients de manière continue. Il existe plusieurs outils pour ce faire : nous y reviendrons plus tard.

Gérer les avis négatifs

Lorsque des avis négatifs sont émis, traitez-les immédiatement. Répondez rapidement et de manière professionnelle, et proposez de résoudre les problèmes personnellement. Laissez toujours les commentaires négatifs vous servir de leçon et prenez des mesures pour ne jamais refaire la même erreur.

Comment l'IA peut-elle vous aider à élaborer des stratégies et à surveiller votre réputation en ligne ?

Surveiller votre réputation en ligne n'est pas une tâche facile, surtout lorsque votre entreprise se développe et que votre volume de ventes et d'interactions avec les clients augmente. Selon le type d'entreprise que vous dirigez et la taille de votre clientèle, le volume de vos évaluations et leur répartition sur différentes sources en ligne varieront. Selon votre activité, les avis peuvent provenir de quelques canaux seulement ou de dizaines de canaux. Plus votre entreprise est importante, plus la gestion de la réputation devient un défi. Une fois encore, il n'est pas nécessaire que cela devienne un travail à temps plein pour un membre de votre équipe, car vous pouvez utiliser l'IA pour gérer ces tâches.

Surveillance

L'IA et les outils d'apprentissage automatique peuvent être utilisés pour surveiller vos avis et autres commentaires des clients. Parmi les outils actuellement disponibles sur le marché, citons Birdeye, Review Trackers et Mention, entre autres.

Grâce à ces outils, vous pouvez

• Automatiser la collecte, le tri et le filtrage de vos commentaires en ligne.
• Trier les avis positifs des avis négatifs, et ils peuvent même être programmés pour vous alerter en cas de crise ORM.
• Effectuer des analyses continues sur les médias sociaux, les plateformes d'évaluation des consommateurs, les sites de commerce électronique et autres, et extraire des informations pertinentes pour vous aider à suivre et à comprendre votre réputation en ligne.

Analyse des sentiments

Lorsqu'ils collectent vos données de réputation, les outils d'IA peuvent effectuer une analyse de sentiment sur le contenu, en le catégorisant comme positif, négatif ou neutre. Les outils mentionnés ci-dessus peuvent tous prendre en charge cette fonction. D'autres exemples sont Qualaroo (très efficace pour capturer et agir sur les commentaires en temps réel) et Talkwalker (très efficace pour gérer votre réputation sur les médias sociaux).

Ces outils

• fournissent des informations précieuses sur la façon dont vos clients perçoivent votre marque et vos produits
• Ils vous permettent d'apporter des changements rapides et réactifs qui se traduiront par une amélioration instantanée et marquée de votre réputation, ce qui vous permettra d'améliorer votre service et d'augmenter vos ventes.

Amélioration du service à la clientèle

Les outils d'IA peuvent faire bien plus que surveiller et analyser les avis de vos clients. Vous pouvez également les utiliser pour améliorer votre service client. Parallèlement à vos outils de surveillance et d'analyse, vous pouvez utiliser des chatbots, tels que Zendesk, pour traiter les demandes des clients et résoudre rapidement les problèmes de base. L'avantage est double. D'une part, les problèmes simples qui pourraient autrement frustrer les clients sont résolus rapidement. D'autre part, les agents humains sont libérés pour s'attaquer à des problèmes plus complexes.

Les résultats :

• Des temps de réponse plus rapides
• Amélioration de la satisfaction des clients
• Une meilleure réputation en ligne
• Tous ces éléments conduisent à une amélioration de la conversion des prospects, des ventes et donc de la croissance.

Analyse prédictive

Outre l'analyse des tendances actuelles en temps réel, les outils d'IA tels que Prophet (une option open source) et Qlik (plus onéreux) peuvent également analyser les données historiques afin d'identifier les risques potentiels pour votre réputation. Cela peut vous aider à rectifier le tir et à prévenir les impacts négatifs sur votre réputation avant même qu'ils ne se produisent.

Si vous cherchez à exploiter la puissance de l'IA pour améliorer votre réputation en ligne ou pour tout autre objectif dans votre activité principale ou votre marketing numérique, WSI peut vous aider. Nos consultants en IA vous aideront à intégrer de manière transparente les dernières technologies d'IA dans vos opérations, en vous permettant de sélectionner et d'adopter une solution sur mesure qui améliorera de manière significative votre réputation en ligne, vos flux de travail et la définition de vos objectifs, entre autres aspects de votre activité. Notre compréhension est à la base de notre approche "human in the loop" (HITL ), qui suggère que les solutions d'IA les plus efficaces impliquent des interactions collaboratives entre les humains et l'IA.

Si l'IA peut effectivement automatiser des tâches et analyser de grandes quantités de données, l'expertise humaine reste cruciale à différents stades du cycle de vie de l'IA. Nous utilisons cette approche hybride pour vous aider à exploiter la puissance des systèmes d'IA sans en devenir trop dépendants.

Vous voulez voir comment l'IA peut rationaliser la gestion de vos révisions et augmenter vos résultats ? Réservez un audit d'IA de 30 minutes avec un consultant WSI.