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Relation client : 4 stratégies clés pour préserver ou rétablir le contact durant le confinement | WSI DOM

Gilbert Marie - jeudi, avril 23, 2020

 

Entreprise de type BtoC, BtoB, ou les deux à la fois, le maître mot est de rester dans les radars de vos clients. Pour ça il faut communiquer, mais surtout décider le sujet et la tonalité de votre message.

WSIDOM, agence web pour les entreprises de Guadeloupe, Martinique et Guyane, vous partage cet article de LesEchosExecutives. Bonne lecture.

Boutiques fermées, consommateurs confinés, économie affaiblie. « Même nos clients les plus aguerris dans la gestion de crise ont perdu leurs repères », confie une consultante, experte en marketing et stratégies digitales. Face à la situation, les marques misent sur plusieurs tactiques pour garder le contact avec leurs clients. Contexte oblige, elles privilégient les canaux digitaux, mais pas uniquement. 

1. Améliorer son site d'e-commerce, revoir le dispositif de livraison

Le baromètre Sortlist, plateforme de mise en relation avec les agences de communication , paru deux semaines après le début du confinement, met en évidence une nette hausse de la demande des entreprises pour les expertises en applications, e-commerce et référencement (SEO).

Dès la première semaine de confinement, après la fermeture des boutiques, les équipes de marketing digital de Nespresso ont ainsi retravaillé l'ergonomie du site de vente en ligne avec un objectif : simplifier le parcours d'achat et le rendre accessible aux néophytes.

Confronté au ralentissement de l'activité de La Poste , le spécialiste du café en dosette a également décidé de nouer de nouveaux partenariats et de nouvelles modalités, dont la gratuité, pour ses livraisons.

2. Recourir aux bots et aux humains pour renforcer le service clients

Pour Nespresso, la priorité du moment est de « focaliser les ressources dans la mise à disposition d'informations cruciales pour les consommateurs », précise Virginie Vanpeene. L'entreprise a dû s'organiser pour être en mesure de renseigner les clients sur l'avancement de leurs commandes, alors que 75 % des échanges sont désormais consacrés à la question de la livraison. Pour renforcer le dispositif du « numéro client », le groupe a fait appel au volontariat au sein de ses équipes. Cinquante personnes sont aujourd'hui mobilisées pour l'accueil téléphonique, soit plus du double qu'habituellement. La marque peut aussi compter sur sa communauté de clients, qui offre l'avantage de partager les informations sur un seul et même espace digital. Un bot est par ailleurs à l'oeuvre sur le site ; il permet de livrer des informations mises à jour en temps réel.

De tels robots peuvent apporter un premier niveau de service - par exemple, sur des suivis de livraison - tout en absorbant l'éventuelle absence des salariés confinés.

3. Montrer son empathie et éviter la communication produit

Leur premier réflexe a été de manifester leur soutien à la population dite « en première ligne ». Néanmoins, ajoute l'experte, « leur grande peur a été d'avoir l'air de profiter de la situation », alors que certaines diffusaient des messages de continuité de l'activité. Pas question de reproduire le bad buzz des 3 Suisses, après l'attentat de « Charlie Hebdo ».

« Ce n'est pas le moment de faire de la communication produits, avise Ava Eschwege, la fondatrice d'AdC- l'Agence de Contenu. La compassion est la bienvenue, à condition qu'elle soit subtile », stipule cette experte en « brand content ». Caroline Faillet recommande, elle, de « ne pas laisser traîner une communication promotionnelle » ou tout autre message - comme ces espaces de co-working continuant de diffuser un « Chouette ! Le télétravail ! » -, en décalage avec la gravité de la situation.

4. Nourrir le lien affinitaire de newletters, blogs et animations digitales

Les plus avisées n'ont pas manqué de le faire sur les réseaux sociaux. Twitter et Instagram sont propices à la diffusion de ces moments solidaires de distribution de douceurs aux soignants ou de dons de masques aux Epadh. Mais pour des contenus plus longs et plus complexes, les classiques newsletters ont le vent en poupe. Y compris dans les PME.

Côté grande consommation, les marques sont nombreuses à avoir fait le choix des blogs, des sites et autres animations digitales « spécial confinement ». A la clef, des tutoriels divers et autres « Facebook live » pour des rendez-vous avec un chef cuisinier ou une championne de sport. Le but n'est pas (encore) de vendre, mais d'être présent. Celles d'entre elles qui auront su le faire pendant la crise auront gagné un temps d'avance sur celles qui se seront mises en sommeil.

SOURCE : Pour lire l'article complet de business.lesechos.fr.
 

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