Maximiser le retour sur investissement - Comment les chatbots peuvent transformer l'expérience client

14 MARS 2024 | 5 MINUTES DE LECTURE

Cecilia Decima, WSI, chef de projet marketing - Traduction de l'article original : https://bit.ly/4aitL6M

Résumé : vous voulez booster votre rentabilité ? Lisez les meilleures pratiques d'utilisation des chatbots pour le service client, les ventes et l'engagement.

Les entreprises sont toujours à la recherche de moyens nouveaux et créatifs pour améliorer l'expérience client et maximiser le retour sur investissement (ROI). Les chatbots sont une technologie qui a changé la donne dans ce domaine.

Ces assistants virtuels dotés d'IA présentent plusieurs avantages, de l'amélioration du service client à l'augmentation de l'engagement et du chiffre d'affaires. Voici quelques statistiques clés sur les chatbots en 2024 :

• 1,4 milliard de personnes dans le monde s'engagent activement avec des chatbots, s'appuyant sur eux pour obtenir des informations détaillées et résoudre des problèmes.
• 58 % des entreprises B2B et 42 % des secteurs B2C ont intégré des chatbots à leurs sites web, reconnaissant leur efficacité pour améliorer les interactions avec les clients.
• 40 % des Millennials interagissent régulièrement avec des chatbots, ce qui en fait leur mode de communication numérique préféré.
• L'adoption des chatbots a bondi de 92% depuis 2019, signalant une évolution vers eux comme support privilégié des interactions avec les marques.
• 46 % des entreprises utilisent les chatbots pour convertir la parole en texte, rationalisant ainsi les canaux de communication et améliorant l'accessibilité.

Ce sont des chiffres impressionnants ! La question à se poser est donc la suivante : si votre entreprise n'exploite pas les chatbots, qu'attendez-vous pour le faire ?

Utiliser les Chatbots pour améliorer le service client et maximiser le retour sur investissement

Voici quelques-unes des stratégies les plus efficaces pour utiliser les chatbots afin d'améliorer le service client et de maximiser le retour sur investissement :

• Rationaliser le service client : Les chatbots changent complètement le service à la clientèle en offrant une assistance rapide 24 heures sur 24. Pour optimiser le retour sur investissement dans ce domaine, il est essentiel que votre entreprise intègre des chatbots dotés de compétences en traitement du langage naturel (NLP). Cela permet aux chatbots de comprendre les demandes des clients et de fournir des réponses correctes et opportunes, offrant ainsi une expérience qui ravit vos clients et prospects. En combinant les chatbots avec des plateformes d'assistance à la clientèle déjà utilisées, telles que les logiciels de helpdesk, vous pouvez faciliter davantage les contacts et pratiquement garantir que les problèmes sont résolus rapidement pour vos clients. Tout le monde y gagne !

• Stimuler les ventes : Les chatbots peuvent également être un facteur important de génération de ventes en assistant les clients dans leurs achats. On estime que les revenus générés par le secteur des chatbots s'élèveront à environ 137,6 millions de dollars en 2023. Pour aider votre entreprise à prendre une part de ce gâteau, vous devriez créer des chatbots qui fournissent des recommandations de produits sur mesure en fonction des préférences des consommateurs et de leur historique d'achat afin d'optimiser le retour sur investissement des ventes. En outre, en connectant les chatbots aux plateformes d'e-commerce, les utilisateurs peuvent effectuer des achats directement à partir de l'interface de chat, ce qui se traduit par une expérience d'achat transparente.

• Améliorer l'engagement : En fournissant un contenu et des offres personnalisés en réponse aux interactions des utilisateurs, les chatbots peuvent améliorer l'engagement des consommateurs. Les entreprises peuvent utiliser les chatbots pour envoyer des communications personnalisées, comme des invitations à des événements ou des offres spéciales, à des groupes ciblés afin d'optimiser le retour sur engagement. La connexion des chatbots aux plateformes de médias sociaux permet également aux entreprises d'interagir avec leurs clients par le biais de différents canaux, ce qui accroît la fidélité des clients et la notoriété de la marque.

Chatbots : Meilleures pratiques

Maintenant que vous comprenez l'immense valeur de l'intégration des chatbots dans votre entreprise, il est temps de vous lancer dans l'aventure passionnante de la mise en œuvre. Pour vous aider à naviguer dans ce processus en toute transparence, voici quelques bonnes pratiques à suivre pour intégrer les chatbots dans votre stratégie numérique :

• Choisir le bon type de chatbot : Les chatbots basés sur des règles, bien connus pour leurs réponses bien structurées, guident les utilisateurs à travers des itinéraires prédéfinis à l'aide de boutons simples à utiliser. À l'inverse, le traitement du langage naturel (NLP) est utilisé par les chatbots d'intelligence artificielle (IA) pour comprendre les entrées de texte et déterminer le contexte et l'intention pour des réponses plus sophistiquées. Même si les chatbots d'intelligence artificielle ont beaucoup à offrir, leur intégration efficace nécessite des tests et des améliorations constants pour s'adapter à l'évolution des besoins.

• Développer une personnalité de chatbot spécialisée : Un chatbot bien conçu est plus qu'un outil utile, c'est une extension de votre marque. Un chatbot bien conçu offre aux utilisateurs une expérience authentique et captivante en reflétant la voix et le ton de votre entreprise. Cependant, pour développer une solution orientée utilisateur, il faut trouver l'équilibre idéal entre professionnalisme et accessibilité.

• Utiliser des éléments d'interface utilisateur pour améliorer l'expérience utilisateur : Les chatbots modernes doivent intégrer des fonctions graphiques et des interfaces utilisateur conviviales pour accélérer les processus de conversation. Les chatbots modernes offrent aux consommateurs une expérience d'engagement dynamique et pratique en incluant des boutons, des images et du texte. Ces améliorations améliorent l'expérience de l'utilisateur, rendant les interactions plus attrayantes et captivantes sur le plan visuel.

• Créer des flux conversationnels : Pour offrir aux utilisateurs une expérience fluide et satisfaisante, créez des dialogues de chatbot qui imitent le contact humain réel tout en conservant un ton professionnel. Utilisez un langage simple, succinct et réaliste pour garantir une communication réussie.

• Utilisez des chatbots proactifs : Utilisez des chatbots qui entament des conversations de manière autonome lorsqu'ils remarquent des schémas spécifiques dans le comportement de l'utilisateur ou d'autres éléments déclencheurs. Les chatbots proactifs peuvent aider les consommateurs à se convertir en observant des éléments tels que le comportement de navigation sur le site web et l'abandon de panier. Cela leur permet d'interagir avec les utilisateurs à des moments cruciaux.

• Suivre et examiner les interactions : Suivez et analysez les interactions du chatbot au fil du temps afin d'identifier les tendances, les modèles et les domaines susceptibles d'être améliorés. En acquérant des informations sur les préférences des utilisateurs, les points de douleur et les questions fréquemment posées, les entreprises peuvent progressivement améliorer l'efficacité de leur stratégie de chatbot.

• Proposer des options d'escalade claires : Assurez-vous que les chatbots offrent des options explicites d'escalade vers des agents humains s'ils ne peuvent pas gérer des problèmes ou des questions complexes. Permettre aux utilisateurs de passer facilement à une aide en direct garantit que leurs besoins sont satisfaits rapidement et efficacement.

• Mettez fréquemment à jour le contenu et les capacités : Soyez proactif dans la mise à jour des fonctionnalités et du contenu du chatbot pour prendre en compte les modifications apportées aux biens, aux services ou aux préférences des clients. Les entreprises peuvent maintenir l'engagement des utilisateurs et fournir des informations précises en maintenant la pertinence et l'actualité des chatbots.

Les chatbots améliorent efficacement la satisfaction des clients et augmentent le retour sur investissement dans différents secteurs. Les entreprises peuvent utiliser pleinement la technologie des chatbots en adhérant aux meilleures pratiques, notamment en créant des flux conversationnels, en mettant en œuvre des stratégies d'engagement proactives et en optimisant continuellement les performances. Investissez dès maintenant dans les chatbots pour stimuler les conversions de ventes, améliorer l'efficacité opérationnelle et tisser des liens plus étroits avec les clients.

Êtes-vous prêt à utiliser les chatbots à l'avantage de votre entreprise ? Contactez-nous pour découvrir comment nos solutions de chatbot peuvent améliorer la satisfaction des clients et vous aider à optimiser le retour sur investissement.

Cecilia Decima, WSI, chef de projet marketing - Traduction de l'article original : https://bit.ly/4aitL6M