Alloresto bâtit sa communication et son identité sur les réseaux sociaux, Twitter et Facebook en tête. Diane Ollier, manager des médias sociaux et des partenariats, expose sa stratégie et ses objectifs.
Alloresto créé en 1998 par Sébastien Forest était à l'origine un service téléphonique de mise en relation entre des restaurants qui livrent et des clients. Internet a chamboulé et, en même temps, conforté son modèle économique. Depuis 2011, les réseaux sociaux sont au cœur de la stratégie de communication d'Alloresto. Simple moyen de se faire connaître rapidement et à grande échelle au début, Twitter est devenu un point de contact avec les utilisateurs connectés et technophiles du spécialiste de la restauration livrée.
Pourquoi avez-vous choisi d'utiliser Twitter ?
On y trouve une population jeune et qualifiée. L'âge moyen de l'utilisateur de Twitter est de 22 ans. Si notre cible est plus âgée, on retrouve bien dans le panel de Twitter notre population d’utilisateurs hétéroclite. Au final, nous comptabilisons 30.800 followers qui représentent une communauté engagée. C’est notre fer de lance. Twitter permet d’être rapide et réactif et de développer des relations étroites avec elle.
Dès le départ, nous voulions montrer que nous étions une marque accessible. Twitter, c’est le réseau de la spontanéité, de l’instantanéité et de la facilité des interactions. Trois éléments qui se marient parfaitement bien avec notre ADN et notre service qui propose des livraisons en moins de 30 minutes. Mais cette facilité a aussi ses travers. Quand un client est mécontent, tout le monde le voit. Notre temps de réponse pour les retours et réclamations avoisine les 3 minutes.
Comment gérez-vous le quotidien ?
Il faut dédier une véritable équipe aux réseaux sociaux. Chez nous, deux personnes aux profils complémentaires les gèrent au quotidien. On s’est spécialisé sur les attentes et centres d’intérêt de notre cible : life style, gaming et sport. Le but, interagir avec notre communauté et leur apporter quelque chose pour qu’il y ait une vraie valeur ajoutée à nous suivre, comme des promos dédiées, des infos exclusives, etc. Le soir et le week-end, trois agents de la hotline se relaient pour assurer la continuité du service sur le compte dédié @noproblemoresto.
Notre communauté étant « sérivore », nous avons noué un partenariat avec Netflix pour la sortie de la série Orange Is The New Black. Le hashtag de la série nous avait offert une belle visibilité. Pour nos gamers, on a lancé plus récemment l’opération #Feeding Lucky avec Asus Rog pour leur permettre d’obtenir réductions, goodies, accessoires, et même le set up complet Hardcore Gaming. Autre opé de taille pendant l’Euro 2016, le Goal Delivery permettait d’obtenir le remboursement de sa commande si le livreur arrivait au moment où un but était marqué. Et pour les fêtes de fin d’année, notre communauté pouvait gagner tous les jours des cadeaux grâce au Calendrier de l’Avent.
Quel est le ton que vous employez sur Twitter ?
Décalé et drôle, tout en restant sérieux. Sympa mais efficace. On veut montrer que l’on est sérieux sans se prendre au sérieux. Le but est de montrer notre empathie, notre communauté étant toujours au cœur de notre communication et de nos actions. Nous jouons forcément beaucoup sur le #Allo, comme le #ALLOBLAGUE. La première campagne qui nous a fait connaître, en 2011, est celle avec l’actrice de charme Katsuni qui racontait son quotidien surchargé et lançait le fameux Stop ! #PASCESOIR ! Nous voulions amorcer le côté déculpabilisant de se faire plaisir.
En 2015 la campagne affinitaire #MINIKIF met en scène des moments de la vie quotidienne et invite à dire non à la routine. Suite aux minikiff envoyés par nos followers, nous avons reproduit sur nos emballages ceux qui véhiculaient le mieux la notion de « petit plaisir ». Dernièrement, nous avons lancé un claim « la cuisine d’un restaurant, le confort de la maison » pour donner de la visibilité à nos followers qui peuvent se prendre en photo avec leur livraison.
Quels conseils pouvez-vous donner pour bien utiliser Twitter ?
Le premier, bien travailler les contenus, en se mettant à la place des gens qui vont les recevoir. Le deuxième, bien connaître vos followers. On ne peut pas espérer que les gens s’intéressent à nous si on ne s’intéresse pas à eux. Enfin, Twitter est le réseau qui donne la plus grosse visibilité sur le contenu. Ici, pas de limitation comme sur Facebook. Il faut suivre de près sa time line pour voir les contenus publiés, les sujets abordés, lesquels sont les plus récurrents, etc.
On saisit les opportunités qui s’offrent à nous. Cela nous permet d’interagir avec notre communauté si nous sommes pertinents sur le sujet. Si un utilisateur publie « J’ai trop envie de manger une pizza », on lui enverra un gif d’une énorme pizza en tant que marque Alloresto. Mais nous ne tweetons pas toujours sur nos produits. Une marque qui parle d’elle-même constamment aujourd’hui n’intéresse plus personne. On profite du réseau pour faire des sondages, demander l’avis de nos utilisateurs sur ce qu’ils aiment manger par exemple. Et bien sûr on fait aussi de la veille sur le secteur pour analyser les tendances du marché, ce qui se dit et ce que pensent les utilisateurs.
Pour lire l’article complet de Charlotte de Saintignon.
