« Epauler le client de bout en bout » | WSI DOM
Chloé Beauvallet, directrice de la relation client chez PMU, sur le service client en entreprise. Témoignage :
Quelle a été votre meilleure expérience en tant que client ?
Deux expériences m’ont marquée : l’une dans l’industrie pharmaceutique, l’autre dans un grand restaurant parisien :
Un jour de vacances, peu après la découverte du diabète de mon fils, son lecteur de glycémie tombe en panne. Panique ! …
Ouf : LifeScan a inscrit l’adresse de son site sur le matériel lui-même et le numéro de téléphone apparaît dès la homepage.
Ils sont, qui plus est, disponibles 7/7 et décrochent quelques secondes après mon appel. Une conseillère me rappelle effectivement quelques minutes plus tard pour me confirmer la pharmacie proche qui dispose déjà du produit.
Je file à la pharmacie à moins d’un kilomètre de là, on me remet gracieusement un lecteur en état de marche, et ce 20 minutes montre en main après la découverte de la panne.
Plus récemment, dîner au Matsuhisa Paris. La serveuse s’approche pour prendre la commande et… s’accroupit en posant ses mains sur le bord de la table, alliant discrétion et connivence à sa disponibilité.
Pour quelles raisons ces expériences vous ont-elles autant plu ?
Dans les deux cas, la marque se met à MA disposition, moi cliente. La posture de réassurance de la première, celle d’écoute de la seconde sont des exemples d’empathie.
Process, canaux de communication, délais… plus rien n’a d’importance puisque je sais que la marque comprend mon attente et va tout faire pour la satisfaire. A partir de là, tout devient possible et je serai évidemment compréhensive si malgré ces efforts évidents, elle n’y parvient pas.
Comment vous en êtes-vous inspiré dans votre métier ?
Je crois plus encore, depuis ces expériences, à la nécessité de faciliter l’accès aux coordonnées du service client, de donner la priorité à l’écoute de la demande du client et sa bonne compréhension, de tisser des liens avec les points de vente, de former le personnel à l’empathie et d’évaluer la qualité de nos prestations en tenant compte de ce critère qualitatif qui fait toute la différence.
Quelle a été votre pire expérience en tant que client ?
Une commande de billets d’avion sur une application. Un bug qui empêche de finaliser et efface tout ce qui a été écrit depuis le début : j’ai dû m’y reprendre cinq fois avant d’abandonner. Une conseillère finit par prendre ma commande, mais ne peut aller jusqu’au paiement que je dois finaliser en ligne…
Pour quelles raisons cette expérience vous a tellement déplu ?
Elle regroupe à elle seule tous les axes de l’effort client : ce fut long, compliqué, incompréhensible, coûteux et insatisfaisant au final malgré une bonne volonté coincée par ses procédures internes.
Quelle leçon en avez-vous tiré pour votre métier ?
Qu’il faut savoir détecter ces moments de « crise » et aller au-devant des besoins du client. Il faut rendre les coutures entre l'application et le téléphone les plus transparentes possibles. Enfin, il est capital de permettre à un conseiller d’accompagner le client jusqu’à la résolution totale de sa demande.
Quelles sont pour vous les clefs d’une bonne expérience client ?
Je crois qu’il n’y en a qu’une : faire attention au client. Je veux dire faire VRAIMENT attention à lui. Et donner les moyens à ceux qui ont pour métier de lui rendre service de le faire vraiment aussi.
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