Les clients appellent en dernier recours les services clients qui doivent apporter des solutions à des problèmes plus complexes. La trace numérique permet de gagner en satisfaction en économisant un temps précieux.
Peut-on espérer ne plus attendre de longues minutes qu’un service client réponde grâce à la digitalisation ? Il ne suffit plus de décrocher le téléphone ou de répondre aux courriers pour satisfaire les usagers. Car ils utilisent tous les moyens de communication pour interpeller les marques. 35 % des consommateurs communiquent via plus de 4 canaux différents pour contacter leur service client. Et les enseignes doivent être au rendez-vous. En 2017, il ne suffira pas d’être présent sur les réseaux mais d’adopter une stratégie globale. « Aujourd’hui, ce qui compte, ce n’est pas simplement le produit ou le prix, c’est le service qui permet à une entreprise de se démarquer », souligne Gilles Talbot, business consultant chez Genesys, spécialisé dans les centres de contact. Une étude d’Accenture montre qu’aux Etats-Unis, 36 % des clients qui quittent une compagnie le font à cause d’un manque de connaissance des représentants du service client.
Le premier réflexe d’un client qui a un problème avec un appareil n’est plus d’appeler directement le service après vente mais de vérifier par lui-même quelles options sont mal paramétrées. Pour cela, une rapide recherche sur Internet est souvent bien plus efficace que d’attendre un conseiller qui propose un simple redémarrage de l’appareil. Le « self-service », l’utilisation d’un service automatisé, a augmenté de 16 % cette année. Les marques ne peuvent pas se permettre une simple foire aux questions, mais se doivent d’accompagner la recherche des utilisateurs et en incitant l’esprit d’entraide via des forums. Les chatbots , ces robots qui font la conversation sur des sites internet pour proposer des solutions ou filtrer les demandes, ont le vent en poupe. « La messagerie instantanée est intéressante pour faire la transition vers un conseiller et collecter des données en amont », remarque le consultant.
La technologie permet d’avoir un meilleur suivi des dossiers, d’être plus cohérent dans les demandes d’informations pour simplifier l’assistance du client. Il faut s’attendre à ce que le client appelle un call center après avoir déjà tenté de trouver des solutions à son problème. D’où des demandes plus complexes dans les centres d’appel. « C’est indispensable que le collaborateur qui prend l’appel ait une vue globale, qu’il ait une visibilité sur les données qui lui sont disponibles », poursuit Gilles Talbot. Connaître le dossier d’un client permet à un agent de gagner en moyenne 35 secondes à la résolution de son problème et permet d’améliorer la qualité de service.
D’autant que seuls 2 % des appels sont audités, alors qu’une analyse automatisée permet d’identifier des marques d’insatisfaction chez les clients à travers des mots-clef. Le « speech analytic », qui recueille des données de suivi de la résolution de problèmes se transforme en « speech and text analytic », qui englobe tous les canaux possibles. Et permet de savoir fidèlement où se trouvent les difficultés.
