Un excellent service à la clientèle crée des clients fidèles prêts à recommander votre entreprise. Pour fournir un tel service, il faut un vrai désir de
ravir vos clients, mais aussi tenir compte de leur expérience accumulée lorsqu'ils visitent votre magasin ou site web.
Que pensent-ils ? Que ressentent-ils ? …Que faire pour l'améliorer ?
Cette période « bizarre » est une occasion inespérée de remettre certaines pendules à l’heure dans nos entreprises ; on en aura pas le temps après !
WSIDOM vous partage cet article à titre de liste pense-bête.
1- Connaître votre produit ou service
Assurez-vous que vous et votre personnel en contact avec la clientèle savez comment fonctionnent vos produits ou services. Quelles questions courantes
posent-ils ? Comment formuler les réponses les plus adaptées.
2- Soyez aimable
En situation de face à face, un accueil chaleureux est la première chose que vos clients voient et entendent. Même par téléphone, un sourire peut se
dégager de votre voix, alors assurez-vous d'être prêt à être amical.
3- Dites merci
La gratitude rappelle à vos clients pourquoi ils ont acheté ou pris contact avec votre entreprise. Quelle que soit votre activité, un merci à chaque
contact client est un moyen simple de prendre l'habitude d'un bon service à la clientèle.
4- Former votre personnel
Offrez à vos employés une formation qui leur donne les outils dont ils ont besoin pour offrir un bon service tout au long de l'expérience client –
Rappelez-vous que pour certains sujets, votre meilleur formateur est chez vous… 1 vendeur vedette, 1 responsable qualité, …
5- Faites preuve de respect
Courtois et respectueux - Ne jamais laisser les propres émotions prendre le pas sur votre désir de voir votre client repartir heureux.
6- Écoutez
L'écoute est l'étape 1 du service à la clientèle. Entendre ce que vos clients disent à haute voix, ainsi que ce qu'ils communiquent en non verbal.
Etre attentif aux signes de mécontentement.
7- Etre réceptif
Rien de pire que de ne pas répondre à un client qui essaie d'obtenir de l'aide sur ce que vous vendez. Répondre rapidement à toutes les demandes de
renseignements, même si c'est seulement pour dire que vous examinez le problème et que vous reprendrez contact. Il vaut toujours mieux répondre
à certaines questions qu'à aucune, afin que le client ne se sente pas ignoré.
8- Demander un retour d'information
Un rapide sondage de satisfaction, écrit ou verbal, peut vous en apprendre beaucoup sur vos produits et services. N’en ayez surtout pas peur.
Un retour positif vous renforcera, un négatif vous permettra de vous améliorer… Sinon vous ne saurez pas pourquoi vos clients ne reviennent
plus.
9- Utilisez les commentaires que vous recevez
Mémorisez le résultat de ces écoutes et sondages, pour l’examiner régulièrement et améliorer votre processus de service à la clientèle.
Un excellent service clientèle se résume souvent à vérifier régulièrement ces points auprès de vos clients. Si vous y parvenez, vous serez reconnu
pour l'excellence de votre service clientèle… ça vaut tout les autres budgets publicitaires !
