Voici les conseils de Jérémie Mani (Netino) pour éviter les gaffes.

De nos jours, avec lnternet, les avis négatifs ne sont pas rares sur le site web, Twitter ou la page Facebook. Mieux, lorsque les acheteurs voient qu’une marque a répondu à un avis négatif, leur intention d'achat est multiplié au minimum multipliée par deux assure une étude Bazaarvoice.

Ces critiques négatives sont donc lues, et parfois même relayées. Pas de doute, si vous avez des avis négatifs sur votre site internet ou vos comptes de réseaux sociaux, une réaction s’impose. Surtout s’il s’agit de clients mécontents ! Sachez que si vous apportez une solution rapide et efficace, les clients mécontents deviennent souvent les meilleurs « ambassadeurs » de votre marque.

#1 Supprimez les propos insultants
Dans le cas de propos insultants, vulgaires ou diffamatoires, la réaction la plus appropriée est de les effacer. 

#2 Répondez dans l’heure
Dans les cas de critiques ou d’avis négatifs, vous devez commencer par en accuser réception, idéalement dans l’heure qui suit. Même si vous n’avez pas une réponse immédiate à donner, dîtes que vous êtes désolé et que vous allez reprendre contact rapidement pour trouver une solution. 

#3 Recueillez de l’info
Si le commentaire n’est pas précis, comme « votre produit ne marche pas », profitez-en pour demander, en message privé, des précisions sur la nature du problème. Récupérez des informations essentielles comme le numéro de commande, en expliquant que cela permettra de trouver une solution plus rapidement.

#4 Personnalisez au maximum
Il faut que votre message soit un minimum personnalisé en mentionnant par exemple le nom de l’internaute mécontent. Mais attention, d’un jour sur l’autre, et pour un problème de même nature, répondez de manière cohérente. Un internaute ne comprendra pas pourquoi il est moins bien traité qu’une autre personne qui a rencontré le même souci.

#5 Faîtes preuve d’empathie
A un internaute qui écrit « cela fait 10 jours que j’attends mon colis, pas de nouvelle. Aucun respect pour le client ! », ne répondez pas : « dans 95 % des cas, nos produits sont livrés en moins de 48 heures ». Au contraire, excusez-vous des désagréments rencontrés par l’internaute ou soyez au minimum « désolé ».

#6 Soyez pédagogue
Si vous le pouvez, répondez de manière très factuelle et avec pédagogie. Conservez aussi l’historique de vos réponses. Si l’internaute vous reformule une autre critique, il faudra éviter de lui envoyer le même message qu’au début.

Et ce qu’il ne faut jamais faire...
1. Attendre la fin du week-end pour répondre
2. Se moquer de l’avis de l’internaute
3. Insulter ou dénigrer le commentaire
4. Dire que la majorité des autres clients sont très contents

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