Votre stratégie numérique nuit-elle à votre réputation en ligne ? Voici 4 erreurs de service à la clientèle à éviter à l'ère du numérique :
Suppression d'un commentaire négatif
Beaucoup de marques leaders dans l'espace numérique savent qu'il s'agit d'un "non-non" catégorique. Si un client se plaint du service ou affiche un commentaire négatif sur votre page, vous ne devriez pas le supprimer (à moins qu'il ne soit très offensant et plein de langage blasphématoire). La meilleure action à prendre est de répondre publiquement, afin que les gens puissent voir que vous prenez au sérieux les expériences négatives avec votre marque. Demandez à la personne de vous fournir plus d'informations pour que vous puissiez résoudre le problème à sa place.
Ne pas créer une expérience sans faille
Si une personne se plaint d'une marque sur Facebook et qu'une personne comme un gestionnaire de médias sociaux fait un suivi auprès d'elle sur cette plateforme, elle ne s'attend pas à devoir expliquer tout le problème à une nouvelle personne dès le début. Si vous adressez une plainte à un centre de service à la clientèle ou à un spécialiste des produits, donnez à la personne les renseignements nécessaires pour résoudre le problème du client.
Information trompeuse
Si la communication dans vos unités d'affaires fait défaut, le fait d'avoir une équipe de marketing numérique peut créer un fossé avec d'autres services, comme une équipe de vente ou une équipe de marketing hors ligne. Si votre entreprise fait la publicité d'une promotion en magasin, cette information devrait être disponible sur vos plateformes numériques telles que votre site Web, votre blogue ou vos plateformes de médias sociaux. Les informations promotionnelles et tarifaires doivent être cohérentes sur toutes vos plateformes. Si ce n'est pas le cas, vos clients peuvent avoir l'impression d'être induits en erreur.
Mauvaise grammaire
Tout le monde n'est pas rédacteur, mais cela ne veut pas dire que vous devriez faire la paix avec les fautes d'orthographe et de grammaire dans votre entreprise. Tout le monde - de vos agents d'expérience client à vos gestionnaires de médias sociaux - doit être capable de communiquer couramment dans les langues parlées par vos clients.
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