Grenoble Ecole de Management lance un MOOC sur la transformation digitale. Le programme explique comment le digital impose le déploiement de services qui doivent être pensés pour les utilisateurs.
Grenoble Ecole de Management ouvre un nouveau MOOC (cours massif en ligne et gratuit) sur la transformation digitale, en collaboration avec Hardis Group. Etalé sur quatre semaines, le programme démarre le 21 novembre prochain sur la plateforme Future Learn. Vidéos, articles, quizz et études de cas constitueront le fil rouge des enseignements à raison de trois heures par semaine. Dirigeants, managers et tous ceux intéressés par la transformation digitale des entreprises peuvent s’inscrire.
#1 : Penser « client first »
Cette mutation oblige à revoir en profondeur la stratégie et l’organisation. Pour Marc Prunier, la PME qui initie sa digitalisation doit désormais penser au client avant de penser technologie et comprendre les nouveaux usages des utilisateurs. Avec Internet, les mobiles et autres objets connectés, plus question de se passer de leur avis et de ne pas tenir compte de leurs attentes et exigences. C’est la première étape dans le « cycle de vie du service ».
#2 : Choisir les bons outils marketing
Ensuite, il va falloir utiliser les outils permettant de « marketer » son offre de services. Marketing digital, marketing viral, marketing de service, marketing expérientiel … la difficulté sera de choisir la bonne combinaison en fonction de son activité. C’est l’un des modules abordé par le Mooc de l’école grenobloise.
#3 : Concevoir l'exécution dans ses moindres détails
La troisième étape va consister à créer des interfaces qui vont rendre les services faciles à utiliser par les clients durant leur parcours. C’est la fonction-clef du design de service : la technologie s’efface devant l’usage pour optimiser l’expérience client.
Enfin, la dernière étape est celle de l’industrialisation des services. Comment l’entreprise va rendre ses services efficaces, avec quelle infrastructure, quelles ressources, quelle organisation, quel niveau de protection des données … Si une PME loue à ses clients des places de parking, il faut qu’elle ait prévu les moyens d’assurer le service 24 heures sur 24, sept jours sur sept par exemple. Même chose pour les délais de livraison. L’entreprise devra dès le départ proposer une gestion rigoureuse de ses expéditions.
