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Les CMO veulent mieux contrôler l'expérience client | WSI DOM

Gilbert Marie - jeudi, août 11, 2016
Les CMO veulent mieux contrôler l'expérience client | WSI DOM 


Montée en puissance mais aussi doutes du directeur marketing.

Selon l’étude menée par Heidrick & Struggles et Forrester dont 275 ont été interrogés dans le monde entier. 

  • 64% des directeurs marketing ont maintenant la responsabilité de l’expérience client. 
  • 44% d’entre eux veulent que cette expérience gagne encore en importante.
  • 31% d'entre eux estiment contribuer au développement de toute l'entreprise. 
  • Plus d'un tiers a des objectifs de performance liés à la satisfaction globale des clients.

Priorité aux données et à l'analytic


  • 55% des CMO (Directeurs Marketing) se heurtent à un manque de compréhension du client. Ils doivent donc eux-mêmes comprendre le processus d’une bonne intégration de l’expérience client. 
  • 40% des directeurs marketing identifient les données et l’analytic comme les principaux domaines nécessitant une amélioration continue. 

Les CMO préoccupés par la qualité des données


  • 25% parlent de la complexité des processus informatiques et constatent que c’est le principal obstacle à toute évolution. 
  • Moins de la moitié estime qu’une vision cohérente du client existe dans l’entreprise. 
  • Pour 48%, la qualité des données clients entrave leur capacité d’adaptation.  

Beaucoup pensent qu’il faut une collaboration entre CMO et CIO (dir informatique) dont le succès mutuel dépend l’un de l’autre. 



Pour lire l’article complet de Didier Barathon.


 

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