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L'écoute client, un impératif dans le B to B | WSI DOM

Gilbert Marie - vendredi, novembre 04, 2016
L'écoute client, un impératif dans le B to B | WSI DOM

A la traîne sur l'expérience client, les entreprises du B to B ont une carte à jouer en matière d'écoute. Exemple avec Bristol-Myers Squibb qui rappelle systématiquement tout client répondant à ses enquêtes de satisfaction.



Pour 88% des entreprises B to B, l’expérience client est une priorité stratégique. Pourtant seulement la moitié d’entre elles sont à un stade de développement et 23,5% restent en phase d’exploration. 

Le marketing relationnel figure parmi les processus prioritaires à optimiser. Seules 18 % mesurent ainsi la pression relationnelle, alors que ce réflexe est quasi systématique dans le B to C. 

Pour remédier à ce problème, Marc Delavarenne, le directeur de l'expérience client chez Bristol-Myers Squibb (BMS), invite régulièrement des clients à partager leur expérience au sein du groupe. 

Rappeler tous les clients

Aujourd'hui, le groupe rappelle systématiquement les clients qui répondent aux enquêtes de satisfaction. Tous les salariés, y compris le DRH et le directeur général, sont mis à contribution pour déceler des axes d'amélioration. 

Si 72 % des entreprises du B to B disposent d'une organisation centrale ou d'un animateur dédié, ces derniers ne sont ainsi rattachés à la direction générale que dans 19 % des cas. Le groupe BMS, lui, est allé plus loin : toute réunion du comité exécutif commence par l'analyse de retours client et l'entreprise se fixe l'objectif de rappeler chaque personne sondée pour lui faire part des actions menées à la suite de son témoignage.


Pour lire l’article complet d’Ariance Gaudefroy.

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